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Dans une ère où les demandes du consommateur grandissent de plus en plus et les menaces des avis et critiques négatives façonnent les décisions d’affaires, certains propriétaires de petites entreprises offrent constamment une expérience client supérieure.

Article par Dianne Denton, directrice chez Serafire Marketing.

Bien que certains considèrent toujours l’expérience client comme un synonyme de service à la clientèle, ceux qui offrent les meilleures expériences comprennent le service à la clientèle n’est qu’une partie de l’histoire.

L’expérience d’un client avec une entreprise est beaucoup plus complète – c’est tout ce qui touche les clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise.

Pour une entreprise classique, l’expérience client (EC) inclut des choses telles que les options de stationnement, la commodité des heures de service, la propreté des installations, et les connaissances et l’attitude des employés.Pour les entreprises de e-commerce, c’est la rapidité et la facilité de la navigation sur le site, l’inventaire, la politique de retour et ainsi de suite.

Récemment, j’ai interviewé des gens de plusieurs entreprises pour en savoir plus sur les pratiques des gens qui arrivent à bien gérer l’EC: qu’est-ce qu’ils font ou ne font pas pour rendre leurs clients si heureux?

Pour être prises en considération lors d’une entrevue, les entreprises devaient être dans affaires pendant au moins huit ans, avoir un emplacement physique et une présence en ligne, et avoir la réputation d’offrir un excellent service.

1. Utilisez le téléphone

Certaines petites entreprises définissent sur un papier selon un modèle leur interaction avec des clients auprès des grandes entreprises. Malheureusement, cela supprime l’un de leurs principaux avantages: la possibilité de se connecter rapidement et personnellement avec les clients.

Inversement, forcer les clients à traverser les arbres téléphoniques dans le but de «paraître plus grands» est généralement une mauvaise idée si vous vous concentrez sur l’expérience de vos clients. Si les clients savent qu’ils peuvent passer rapidement et obtenir ce dont ils ont besoin, ils peuvent agir immédiatement.

2. Construire des relations

Alors que certaines entreprises se tournent vers les chatbots, la construction de relations avec les clients reste essentielle pour les petites entreprises. En fait, lors des entrevues, tout le monde a dit que la communication ouverte, dans le but de créer un environnement où les clients veulent vraiment s’engager avec l’entreprise, était cruciale pour leur succès.

Par la création consciente d’un environnement où vos clients vous aiment et veulent faire des affaires avec votre compagnie, vous augmenterez le bouche-à-oreille et construisez une base loyale qui veut vous voir réussir.

3. Concurrencez sur l’expérience client, pas le prix

Les entreprises qui se concentrent sur la création d’une expérience client positive sont plus en phase avec les besoins des clients et souhaitent adapter leurs services pour répondre à ces besoins. En fin de compte, ces changements aident l’entreprise à créer des clients fidèles qui se sentent «écoutés» et valorisés et qui peuvent aider les petites entreprises à faire concurrence sur l’expérience client plutôt qu’aux prix.

Le directeur d’un spa de massage qui attire de nombreuses femmes ménopausées sujettes aux bouffées de chaleur a commencé à offrir des coussins de refroidissement optionnels pour les tables de traitement plutôt que les coussins chauffants traditionnels. Les plaquettes coûtent à peu près la même chose, de sorte que le buzz et le bouche-à-oreille de clients satisfaits ont généré plus d’affaires sans frais supplémentaires – et sans le «spécial mensuel» normal.

4. Embaucher des employés centrés sur le client

Des personnes qui se tapent du poing

Avez-vous déjà embauché quelqu’un qui semblait parfait pour le travail sauf que, en face d’une situation difficile d’un client, ne savait pas quoi faire? En plus de vérifier les compétences techniques et comment ils interagissent avec les autres au bureau, assurez-vous de vérifier comment ils interagiront avec les clients par téléphone et par courriel.

Plutôt que d’embaucher une personne à temps plein inconnue, un détaillant a embauché trois personnes que le propriétaire connaissait personnellement pour travailler à temps partiel. Cela a aidé à développer la culture d’entreprise, car ils savaient déjà que ces personnes partageaient leur vision pour la clientèle.

5. Système de feedback

Vous ne pouvez pas vous adapter aux commentaires des clients si vous n’en avez pas, et il est important d’obtenir des commentaires sur l’ensemble de votre clientèle. Une fois, j’ai eu un client qui a initialement fait tout son sondage lors de leur journée annuelle d’appréciation des clients. Il y a eu une forte réaction et des commentaires très positifs, mais la plupart de ceux qui sont venus à la fête étaient déjà heureux et il leur manquait des commentaires cruciaux concernant les bugs et problèmes étaient manquants.

Si vous avez une équipe composée de personnes différentes qui sont en contact direct avec les clients, vérifier bien qu’ils partagent entre eux tous les feedbacks des clients. Rappelez-vous qu’il est préférable d’obtenir un avis ou une critique négative qui vous permet de résoudre un problème plutôt que de ne pas en avoir et de penser que tout va bien.

6. Utiliser les médias sociaux pour renforcer les relations

Initialement, beaucoup sur les médias sociaux étaient tellement axés sur la construction d’une base de fans énorme que les services de vente de fans ont germé comme des mauvaises herbes. Il est maintenant clair que l’engagement actif est ce qui est vraiment important.

Un agent immobilier dit qu’il est amis Facebook avec les clients actuels et passés afin qu’il puisse rester en face d’eux. Lorsque les clients publient des photos, il les commente ou les «aime», il est donc facile de rester en contact.

7. Évitez le ‘mais’

Imaginez que vos clients décrivent leur expérience à d’autres et que vous fassiez ce que vous pouvez pour éviter les « mais » qui signalent un problème avec l’expérience client. Par exemple: « Mon médecin est vraiment bon, mais … » ou « La nourriture au restaurant était géniale, mais … » Si vous avez en moyenne 3 étoiles, vous pouvez probablement avoir ce motif.

Si vous avez un produit ou un service de qualité inférieure, peu importe comment vous l’habillez, vos clients n’auront pas une expérience supérieure. De même, vous devez être en affaires pour donner une expérience positive, alors évitez d’adopter des pratiques qui poussent votre entreprise vers le bas.

Une expérience client supérieure est délibérément façonnée et ajustée au fil du temps. Il y a une différence entre travailler pour éviter les commentaires négatifs et s’engager dans une culture centrée sur le client.

Les propriétaires de petites entreprises ont un contrôle plus direct sur leurs opérations et sont directement en mesure d’interagir avec les clients et de créer une expérience client supérieure. Ne gaspillez pas cette occasion.

À propos de l’auteur

Depuis 2007, Dianne Denton est directrice chez Serafire Marketing , un fournisseur de services de marketing externalisé basé à Chicago. Dianne est une spécialiste du marketing expérimentée dans les entreprises multinationales et les startups. Elle parle également de divers sujets d’affaires et est particulièrement passionnée par l’expérience client et la stratégie marketing.

Source: https://www.cmswire.com/customer-experience/7-tips-from-small-business-owners-who-get-customer-experience-right/

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