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Vous cherchez à augmenter les ventes? Alors, concentrez-vous sur vos clients et faites-en votre priorité numéro un, n’est-ce pas?

Article par Susan Mitchell, coach de leadership et auteur

C’est une bonne stratégie – mais mettre l’engagement des employés au cœur de votre entreprise peut réellement attirer et fidéliser encore plus de clients, augmenter la satisfaction de la clientèle et améliorer la performance de l’entreprise. Pourquoi?

Pour faire simple: «personnel heureux = clients heureux». Imaginez-vous un instant entrer dans un restaurant où quelqu’un vous accueille avec un joli sourire, s’intéresse vraiment à vous, vous trouve une table et obtient le bon équilibre d’attention pour vous pendant votre repas.

Comment vous sentez-vous? Vous appréciez probablement votre expérience et voudriez revenir. Vous vous sentez certainement beaucoup mieux que lorsque vous entrez dans un restaurant où les tensions sont élevées, le personnel est inattentif, et le service est fonctionnel plutôt qu’accueillant. Les chances sont que vous n’aurez peut-être pas envie d’y retourner pour un repas.

Bien sûr, il y a beaucoup plus d’engagement que de «bonheur». Comme avec tant de choses dans la vie, les complexités sont subtiles mais valent la peine d’investir du temps et des efforts pour comprendre. Des études montrent qu’une personne engagée dans son travail investit plus d’efforts dans son travail, a un intérêt et une motivation intrinsèques dans ce qu’elle fait, est fière de son travail et donne des résultats aux normes souhaitées, éprouve un sentiment de fierté d’appartenir à l’organisation et devient un ambassadeur pour l’entreprise.

Cela engendre un sentiment général d’énergie, d’engagement, de croyance en ce que l’organisation représente et une culture positive qui se manifeste dans la façon dont les gens parlent et interagissent entre eux et avec les clients.

L’engagement est un engagement émotionnel et psychologique pour votre travail et votre organisation, ce qui détermine votre attitude professionnelle. Vous vous demandez peut-être si les employés réussissent mieux lorsque leur organisation réussit – selon le dicton «le succès engendre le succès».

Cependant, une étude suisse sur la banque de détail, publiée dans le Journal of Occupational and Organizational Psychology, montre que les attitudes professionnelles sont prioritaires. Ils ont mesuré l’engagement organisationnel (attitudes professionnelles) et deux mesures du rendement des unités d’affaires, des réalisations financières et de la satisfaction des clients, sur trois ans et ont constaté que les attitudes professionnelles des employés augmentaient plus systématiquement que vice versa.

Des études répétées prouvent que les organisations ont plus de succès avec des personnes très engagées.

  • Les entreprises se classant dans le premier quartile pour l’engagement ont une rentabilité, une productivité, une satisfaction de la clientèle et une rétention du personnel supérieures; et moins d’absentéisme, d’incidents de sécurité et de défauts de qualité (source: Gallup ).
  • Les entreprises avec des personnes très engagées ont jusqu’à quatre fois plus de retours sur les cours des actions.
  • Les personnes désengagées répandent la négativité, la dissidence et la mauvaise performance. Le rapport Macleod indique que le désengagement des employés coûte à l’économie britannique entre 59 et 65 milliards de dollars par an en perte de productivité.
  • Selon Gallup, les gestionnaires représentent 70% de la variance de l’engagement. Les bons gestionnaires inspirent un engagement élevé, mais les mauvais gestionnaires inspirent le désengagement. Les gens rejoignent des organisations mais quittent les managers. Les organisations récoltent des bénéfices bien plus importants que les coûts d’investissement dans le développement du leadership et des outils qui permettent aux managers d’agir de manière à engager leur personnel.
    Par exemple, une étude de Manchester Inc. a rapporté que les cadres qui ont reçu du coaching ont amélioré leurs relations avec leurs subordonnés directs (77%), leurs superviseurs immédiats (71%) et leurs pairs (63%), avec un retour sur investissement moyen de 5,7 fois l’investissement initial (ou 570%). Compte tenu de l’impact important des gestionnaires immédiats, les organisations qui veulent améliorer la performance et la satisfaction des clients feraient bien d’investir dans tous les gestionnaires, à tous les niveaux, pour s’assurer que les employés sont engagés dans l’ensemble de l’organisation,
  • Les employés hautement engagés sont plus heureux, en meilleure santé (ils ont moins de jours de congé de maladie) et ont globalement un meilleur sentiment de bien-être.

Cinq façons d’améliorer l’expérience employés

1. Rendre le travail plus significatif

Partager une vision claire, un but et une mission formés autour de valeurs fondamentales et établir des normes élevées. Traduisez-les en activités et comportements quotidiens et assurez-vous que vous en parlez aussi! Il est particulièrement important que chaque personne sache comment son rôle s’adapte à la vision de l’entreprise et contribue à la vision de l’entreprise, afin que cela ait un sens pour eux personnellement. Chaque personne doit croire en ce que l’entreprise représente si elle veut être fière d’en faire partie et devenir une ambassadrice de la marque.

2. Faites correspondre votre style de leadership à ce que chaque personne a individuellement besoin de vous

La façon dont vous vous comportez et interagissez avec d’autres personnes, la façon dont vous structurez votre équipe ou votre organisation, votre stratégie et votre façon de faire des affaires façonnent l’engagement au sein de votre organisation. L’un des facteurs clés d’un engagement élevé est la fréquence des interactions de haute qualité avec votre supérieur immédiat. Vous pouvez vous assurer que vos interactions en tant que manager sont de haute qualité et engageantes pour éviter la microgestion, utiliser une approche de coaching, vous assurer de comprendre la motivation de chaque personne, écouter leur point de vue et leur donner l’opportunité de choisir comment ils souhaitent travailler pour arriver au résultat demandé (plutôt que de leur dire comment le faire à votre façon).

3. Fournir les ressources dont les gens ont besoin

S’assurer que la structure organisationnelle, la stratégie et les processus aident les gens à être efficaces plutôt que de créer des obstacles et de la frustration. Bien que les systèmes et les processus soient créés avec l’intention positive de rehausser les normes et l’efficacité, et de créer des approches normalisées dans plusieurs unités d’affaires, rappelez-vous qu’ils ont été créés pour un but défini dans un passé différent et un autre environnement. Le monde change de plus en plus rapidement, vous devez donc vous assurer que vos structures organisationnelles peuvent s’adapter et rester en forme afin de soutenir les personnes et de leur donner les ressources dont elles ont besoin pour réussir. Mettre en place des moyens d’écouter les employés de première ligne pour trouver des idées sur la façon de rationaliser, d’améliorer l’efficience et l’efficacité, de s’aligner sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise et de réduire les frustrations.

4. Fournir des opportunités de développement

En plus des ressources externes, fournissez à chacun un développement personnel des ressources internes telles que la confiance, la résilience et l’intelligence émotionnelle, ainsi que les compétences techniques et de leadership qui soutiennent la progression de carrière souhaitée.

5. Travaillez vos forces

Beaucoup de gens ne reconnaissent pas leurs forces, car ce sont souvent les choses qui vous viennent si facilement que vous ne valorisez pas vos capacités. Vos forces sont les choses que vous aimez faire qui viennent naturellement, vous apportent de l’énergie et que vous choisiriez de faire. Tout ce dont vous êtes bon, mais que vous ne choisiriez pas de faire, ou qui draine votre énergie n’est pas une force. Miser sur les forces est beaucoup plus productif que d’essayer de corriger les faiblesses. Développez votre équipe autour de la reconnaissance des points forts et de l’adéquation entre les rôles et les points forts. Construire des plans de développement autour de l’amélioration des forces plutôt que de simplement combler les lacunes et développer des faiblesses. Lorsque chacun reconnaît ses forces et celle de son équipe et travaille à les améliorer, il est plus engagé et plus épanoui.

Passez en revue les statistiques plus haut dans cet article et vous verrez que les responsables de votre organisation ont la responsabilité de maintenir l’engagement de vos employés et, par conséquent, les impacts sur les performances de votre organisation, y compris la satisfaction client. Vous ne vous attendez pas à ce que les managers connaissent automatiquement les compétences techniques sans une formation spécifique. Donc, si vous voulez augmenter la performance et avoir plus de clients qui vous aiment, vous récolterez des récompenses élevées lorsque vous investirez dans le développement du leadership et le coaching pour vos managers afin qu’ils sachent comment engager leurs employés. Pourquoi ne pas commencer aujourd’hui et choisir l’une des suggestions ci-dessus comme première étape?

A propos de l’auteur

Dr Sue Mitchell est un coach de leadership et auteur du Guide de l’Autorité à Engager votre peuple , publié par SRABooks .

Source: https://www.mycustomer.com/experience/engagement/five-ways-to-improve-customer-experience-by-enhancing-employee-experience

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