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Désolé, je ne pouvais pas m’empêcher d’utiliser la référence « fait alternatif » dans le titre. Cela m’a semblé approprié compte tenu du contexte, aussi difficile soit-il à croire pour certains, quand une marque améliore son expérience client, ses revenus peuvent et vont augmenter, souvent de manière significative.

Article par Steve Olenski, contributeur à Forbes.

Telle est la conclusion générale d’un rapport récemment publié par Forrester, intitulé « Générer du chiffre d’affaires grâce à une expérience client exceptionnelle en 2017 », qui révèle le lien entre la qualité de l’expérience client et la croissance des revenus dans 13 industries différentes. Le problème, où le défi énoncé dans le rapport, est que «de nombreux professionnels de l’expérience client (EC) ont du mal à montrer le lien entre l’amélioration d’EC et la croissance des revenus».

Alors que les entreprises ont eu du mal à démontrer une corrélation directe entre l’amélioration d’EC et la croissance des revenus, la nouvelle étude utilise les données de l’indice EC de Forrester pour modéliser la façon dont les améliorations EC stimulent la croissance des revenus grâce à une fidélisation accrue. Par exemple:

  • Le revenu unitaire élevé tiré de la vente d’un véhicule donne aux fabricants d’automobiles de masse le potentiel de revenu le plus élevé: une amélioration d’un point de l’indice EC d’un constructeur automobile pourrait entraîner des recettes accrues de 873 millions de dollars.
  • Les banques de détail traditionnelles et les banques directes sont les deux secteurs où l’amélioration de l’expérience client augmente progressivement avec l’augmentation des scores de l’indice EC: pour les banques de détail traditionnelles, augmenter d’un point un score EC Index déjà excellent permet de générer quatre fois plus de revenus, de même que pour l’augmentation d’un faible score EC d’un point.
  • Alors que l’industrie des cartes de crédit a le plus faible potentiel de revenu lié aux scores de l’indice EC, son potentiel de revenus est 10 fois supérieur à celui des autres industries, représentant 31% du potentiel de revenus total des cartes de crédit.

Pourquoi est-ce si difficile?

Pour trouver la réponse à cette question, j’ai contacté Maxie Schmidt, l’un des auteurs du document. Elle a écrit une brève pièce à ce sujet ici , mais bien sûr je voulais creuser plus loin – non seulement du côté professionnel , mais aussi du côté personnel – ce qu’elle pense des marques et de l’expérience client (EC) de son propre point de vue en tant que consommatrice.

Steve Olenski: Pourquoi pensez-vous que tant de marques ont eu des problèmes pour démontrer le lien entre l’amélioration EC et la croissance du revenu?

Maxie Schmidt:

Deux raisons principales, vraiment.

  1. Défis liés aux données: Les marques n’ont pas les données dont elles ont besoin pour cela, au niveau de granularité dont elles ont besoin. Une bon EC conduit à des revenus parce que les clients ne changent pas, achètent plus ou appellent d’autres clients à acheter. Mais la plupart des entreprises ne peuvent pas mesurer ces comportements au niveau du client individuel. Et même s’ils le pouvaient, ils ne pourront pas connaitre la qualité de l’expérience de chaque client. Et les données ne sont pas disponibles dans un format qui permet aux entreprises de corréler les deux.
  2. Décalage temporaire: La hausse des revenus ne se matérialise pas toujours immédiatement. Si un client vient d’acheter une paire de chaussures, il peut s’écouler un certain temps avant que le client ait besoin d’une autre paire de chaussures et qu’il achète à nouveau dans ce magasin. En fonction de l’amour pour les chaussures de ce client, bien sûr 😉

Olenski : Selon les résultats, le potentiel de revenus et la qualité de l’expérience client (EC) évoluent dans le même sens, ce qui signifie que toute amélioration de l’EC bénéficiera à une marque donnée. Est-ce vraiment si simple? Et si oui, pourquoi les marques ne cherchent-elles pas continuellement à améliorer leur EC?

Schmidt :

En fait, nous constatons que le potentiel de revenus et la qualité de l’EC n’évoluent pas toujours en parallèle – pour certaines industries – comme les banques, les gains de revenus sont proportionnellement plus élevés avec des scores EC plus élevés et pour certaines industries, la croissance des revenues diminuent et le score de l’EC augmente, proportionnellement l’un à l’autre.

 

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